ISO 9001

Zkušenosti s přípravou Střední odborné školy a Středního odborného učiliště strojírenského a elektrotechnického v Brně (dnes SŠSEBRNO) k certifikaci podle ČSN EN ISO 9001 – jak to viděl externí poradce.

Certifikace podle normy ČSN EN ISO 9001 představuje proces, během něhož se zjišťuje, zda daná organizace má zavedený takový systém managementu, že je schopna garantovat kvalitu svých produktů. To by samo o sobě ještě nebylo nic pozoruhodného, protože takovou prověrku provádí v tržním prostředí sami zákazníci – jakmile nabudou dojem, že se jim nabízí něco, co neodpovídá jejich potřebám nebo očekáváním, prostě takovou věc nekoupí. Certifikát jako doklad o úspěšném absolvování certifikačního procesu vypovídá o tom, že jeho držitel umí kvalitu nabídnout a udržet na potřebné úrovni s vysokou spolehlivostí a velkou mírou komplexnosti. Nejde jen o samotný produkt, ale také o to, jak taková organizace, respektive „její lidé“, komunikují se svými zákazníky, jaké informace o produktech jim poskytují – nejen reklama, která se snaží přimět je ke koupi, ale hlavně seriozní informace o produktu, o možnostech jeho plného využití. V neposlední řadě je to i odpovědnost a vstřícnost, s jakou se certifikovaná organizace staví k případným problémům, jež mohou při vytváření produktu, i při jeho využívání zákazníkem, nastat. Takový problém může zákazníka odradit od další spolupráce s dodávající organizací; opačně, při správném přístupu k řešení zákaznických problémů nemusí organizace ztrácet zájem svých zákazníků, naopak, může jejich důvěru ještě posílit a zajistit si jejich věrnost.

Jak to, co je řečeno výše souvisí se školou? Školy se v dnešní době stále více stávají organizacemi, jež poskytují služby občanům. Služby specifické (ať se to komu líbí nebo nelíbí škola „trochu“ vzdělává a hodně vychovává), protože největší část klientely tvoří děti a mladí lidé, kteří jsou velmi tvární a ovlivnitelní. Nicméně z hlediska věcného jde o službu. I tržní prostředí již v této oblasti existuje – dětí ubývá, kromě škol zřizovaných státem či samosprávami jsou zde i školy soukromé. Takže i škola musí poskytovat kvalitní služby, aby si své „zákazníky“ udržela.

Na začátku bylo rozhodnutí vedení školy o získání certifikátu. Toto je klíčový moment celého certifikačního procesu, který zahrnuje přípravu a pak prověřování systému managementu. Není-li vedení organizace dostatečně přesvědčeno o účelnosti a přínosech této akce, pak se v různých fázích mohou objevit neřešitelné problémy. Stejně tak důležité bylo rozhodnutí o využití služeb externího poradce. Některé organizace si najímají externí konsultanty proto, aby jim tzv. zavedli systém managementu podle ISO 9001 na klíč. Představují si, že bez ztráty vlastního drahocenného času získají návod na kvalitu své práce. Není třeba dlouze diskutovat o efektivnosti takového přístupu. Nejlepší výsledky jsou dlouhodobě dosahovány (jde nejen o získání certifikátu, ale také o jeho udržitelnost) tehdy, když tvůrci systému managementu jsou sami vedoucí a poradce je v roli kouče, který jim pomáhá v naplnění jejich záměrů. Pak je systém managementu „ušit na míru“ – a to je rozdíl proti tomu „na klíč“. Neodpustím si poznámku – skutečný vedoucí by měl být přiměřeně sebevědomý (proto je na čele) a takový považuje za svou výsadu, že určuje, co se má dělat.

Příprava byla zahájena výkladem podstaty certifikace a jejích možných přínosů paní ředitelce školy a jejím zástupcům, aby věděli, co je čeká. Potom následovalo „poznávání“ zákazníků a produktů, jež škola poskytuje. Důležité bylo, že tímto poznáváním postupně procházeli všichni zúčastnění a tím se pro ně stávalo samozřejmostí. Sestavování odpovídajících procesů, jež vytvoří žádoucí produkty a dalších procesů, které jsou důležité jako podpora těch prvních, hlavních sice nebylo hotové hned napoprvé, ale díky popsanému přístupu a postupu mělo jasný směr a proto bylo pro zpracovatele srozumitelné. Jakmile bylo zřejmé, co že to vlastně děláme (procesy jsou promyšlené a cílevědomě řízené činnosti se známým výsledkem), mohlo se přistoupit k poslední fázi zpracování podkladů – určení odpovědností za jednotlivé procesy (kvalita je mj. podmíněna i tím, že každý jednoznačně ví, co má dělat, že odpovídá za správné vykonání své práce – podobně jako ve štafetovém běhu) a určení závazných řídicích dokumentů. Ve školství platí množství zákonů a jiných právních předpisů (MŠMT, Krajský úřad), takže bylo nutné přiřadit tato „pravidla“ k jednotlivým procesům, aby každý odpovědný také měl k dispozici jasný návod, jak se své odpovědnosti zhostit. Tam, kde není proces (činnost) dostatečně srozumitelně popsán dokumenty nadřízených složek, vytvořili páni zástupci metodické pokyny, formou obvyklou ve škole, takže pochopitelnou pro vykonavatele.

Následovala generální zkouška ve formě interního auditu celého systému managementu podle kritérií normy ISO 9001, aby se prověřilo, že opravdu na každou otázku kladenou v této normě lze odpovědět – ano – víme o tom, děláme to (po svém) a máme k dispozici důkazy, že to funguje; ano – víme si rady, když se náhodou něco nepodaří – standardně takovou neshodu vypořádáme a hlavně standardním postupem nalezneme vhodné opatření, jež zabrání opakování takové chyby.

Ve středu, 25. června 2008 proběhl certifikační audit akreditovaným certifikačním orgánem a výsledek byl – získání certifikátu bez závažných připomínek.